Desde 2 de novembro, o Decreto 13.135/2026 fixa horários, limites de espera e prazos de resposta para o SAC. Empresas e plataformas terão de registrar atendimentos por 6 meses e fornecer dados à Senacon.
O novo Decreto 13.135/2026 trouxe regras mais detalhadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas alcançadas pela norma. Desde 2 de novembro, o atendimento passou a operar com parâmetros específicos de horário, tempo de espera e prazos de resposta, e os números agora podem ser conferidos de forma precisa.
As exigências gerais valem, entre outros, para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios de cada agência. Plataformas digitais de intermediação, transporte e entrega têm obrigação própria: apresentar à Senacon seus modelos de atendimento e indicadores. Lojas virtuais e varejo não regulado não estão automaticamente sujeitos às mesmas regras.
O que o decreto passou a medir inclui horários e prazos bem definidos: atendimento por pessoa das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e canais eletrônicos, com pelo menos um canal eletrônico aberto 24 horas. Na ligação, o tempo máximo de espera foi fixado em 20 segundos para ao menos 80% das demandas. As demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos e, em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a suspensão deve ser imediata, com conclusão em até 48 horas.
A Senacon é responsável por fiscalizar e sancionar descumprimentos, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências setoriais. A diferença com o regime anterior é a precisão da régua: horário, espera e prazo agora vêm em número, o que facilita a conferência. Uma falha de atendimento que estoure o prazo é infração administrativa para a Senacon e, ao mesmo tempo, pode ser argumento do consumidor em juízo. Os processos judiciais, porém, seguem seu próprio rito — infração administrativa não equivale, por si só, a condenação civil ou dano moral.
O decreto também disciplinou por quanto tempo os registros devem ser mantidos. Exige guarda mínima de 90 dias para gravações telefônicas e para mensagens de voz ou texto, e estabelece seis meses de disponibilidade do histórico da demanda após sua solução. Isso representa um encurtamento em relação à regra de 2022, que previa dois anos de disponibilidade, ressalvadas exigências setoriais. Na esfera judicial, a ação de consumo segue prazos mais longos: o Código de Defesa do Consumidor fixa cinco anos, contados do conhecimento do dano, para a pretensão de reparar danos por fato do serviço (art. 27).
Parte dos registros necessários à fiscalização e ao processo costuma ficar dispersa entre atendimento, regulatório e jurídico. Sem integração interna, pode faltar prova documental quando o consumidor leva a disputa ao Judiciário: protocolos, gravações e respostas podem não estar disponíveis além do mínimo previsto pelo decreto. Em operações com milhares de ações, cada pedido de gravação entre áreas gera e-mails, prazos e trabalho extra para advogados.
Para enfrentar o problema no contencioso, três medidas práticas surgem sem depender de nova norma: definir internamente prazos de guarda maiores que o mínimo do decreto, com justificativa e critérios; conectar registros por chave que relacione protocolo do SAC à reclamação no Procon e ao processo; e usar tecnologia — inclusive inteligência artificial — para transcrever e analisar comunicações, sempre com checagem do áudio antes do uso em defesa e com controle sobre o tratamento de dados pessoais.
Há uma leitura de que o contencioso de volume passará a conviver com uma visão regulatória mais ampla das reclamações, baseada em indicadores agregados, enquanto os processos vão examinar casos individuais. A pergunta que o decreto deixa para departamentos jurídicos é prática: quem, dentro da empresa, consegue no mesmo dia dizer o que o SAC fez naquela reclamação, o que o processo vai precisar e o que a Senacon pode solicitar?
