Nova orientação pode mudar como tribunais avaliam registros de atendimento em ações de consumo. Protocolos com datas e canais têm sido desconsiderados quando empresas enviam respostas genéricas ou campos vazios.
O universo jurídico que lida com contenciosos de consumo já enfrentou situações semelhantes. Em diversos casos, ao receber a citação, há um pedido pelo histórico de atendimento, que muitas vezes não contribui para a resolução do problema. O protocolo aberto pelo consumidor, que descreve a questão com data e detalhes, frequentemente retorna com um campo de resposta vazio ou uma resposta padrão registrada semanas após o prazo estipulado.
A petição inicial, na maioria das vezes, é genérica, enquanto o histórico de atendimento é específico e contém informações relevantes, como data, canal, protocolo e nome do atendente.
Esse registro, que pode servir para comprovar a diligência da empresa, também pode documentar a omissão, já que é produzido pela própria empresa meses antes de qualquer processo judicial. Esse material se torna ainda mais relevante, pois o julgamento do Tema 1.396 do STJ está prestes a acontecer.
No âmbito do Superior Tribunal de Justiça, a Corte Especial vai decidir se o consumidor precisa comprovar a tentativa prévia de solução extrajudicial para ter interesse de agir nas ações de consumo com natureza prestacional. O caso em questão é o REsp 2.209.304/MG, relatado pelo ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, e foi afetado em novembro de 2025, ainda sem julgamento.
Nos dias 14 e 27 de maio, o tribunal realizou duas audiências públicas para discutir o funcionamento dos canais de atendimento. Questões como a efetividade desses canais, o tempo de resposta e o que fica registrado foram abordadas. As respostas variam conforme as empresas, e o STJ deverá estabelecer um parâmetro jurídico que funcione para operações bastante distintas.
Uma tese que valorize a tentativa prévia pode beneficiar aqueles que já estão sob obrigações regulatórias de atendimento, resposta e documentação. Setores como energia elétrica, aviação, telecomunicações, saúde suplementar e instituições financeiras já produzem registros como parte de suas operações, independentemente da qualidade das respostas. Essa é uma análise do mercado, e não uma conclusão antecipada do tribunal.
Ao entrar no processo, uma empresa pode apresentar apenas uma negativa genérica, enquanto outra pode trazer protocolos, gravações, respostas e um histórico completo. Essa diferença aparece antes mesmo da discussão sobre o mérito da questão.
O registro de atendimento é uma ferramenta que pode proteger ou expor a empresa. Quando o atendimento resolve a reclamação e documenta as providências, o histórico pode sustentar a defesa. No entanto, se houver demora ou resposta inadequada, o mesmo material pode se tornar uma prova desfavorável, criada pela própria empresa.
Além disso, o modo como esses registros são preenchidos é um ponto crítico. Muitas vezes, são feitos por profissionais que seguem scripts e têm metas de tempo, focando em encerrar atendimentos rapidamente, sem a preocupação de constituir uma prova que será analisada meses depois.
O histórico é criado antes que se saiba qual reclamação será levada ao Judiciário, não permitindo selecionar apenas os registros favoráveis. A documentação excessiva, sem a correção das falhas que geram reclamações, acaba por oferecer um retrato mais detalhado do problema.
Quando analisados em conjunto, esses históricos podem revelar padrões de conduta, contribuindo para inquéritos civis e ações civis públicas. Também é comum encontrar dificuldades probatórias, onde o que não foi registrado é considerado como não ocorrido. Algumas empresas podem ter atendido corretamente, mas chegam ao processo em situação vulnerável por não conseguirem demonstrar suas ações.
Se o STJ exigir a tentativa prévia, empresas bem organizadas poderão contar com uma defesa processual adicional. Por outro lado, naquelas operações desorganizadas, o histórico pode fornecer ao consumidor uma narrativa documentada de resistência ou omissão.
A tese apresentada pelo TJMG, agora submetida ao STJ, condiciona o interesse de agir a uma iniciativa prévia do consumidor, um ponto que enfrenta resistência. No Tema 1.373, o STF decidiu que a ação para reconhecimento de isenção de imposto de renda por doença grave não exige requerimento administrativo prévio, estabelecendo um precedente que pode ser utilizado para argumentar contra condicionamentos ao acesso à Justiça.
Independentemente da decisão do STJ, o registro de atendimento continuará a ser relevante, influenciando a análise do dano, o valor de eventuais indenizações e as decisões sobre acordos. O que o tribunal decidirá é a questão processual, mas o que cada empresa encontrará ao abrir seu histórico e analisá-lo sob a perspectiva da parte contrária ainda é uma incógnita.
