Crescer é um objetivo natural para qualquer empresa, mas a expansão pode trazer desafios que ameaçam a essência da marca. Na hotelaria, onde a experiência do cliente é tão importante quanto a infraestrutura oferecida, encontrar esse equilíbrio pode ser decisivo para o sucesso de uma operação.
Esse foi o cenário enfrentado pela Laghetto Hotéis ao aumentar sua presença além da Serra Gaúcha. Fundada em Gramado em 1989, a rede ganhou notoriedade em um dos destinos turísticos mais famosos do Brasil e, ao longo dos anos, expandiu suas operações para diversas cidades brasileiras. A chegada a São Paulo, no entanto, representou uma mudança significativa na forma de atender os hóspedes.
Acostumada a receber um público que viaja a lazer e valoriza uma experiência mais próxima, a Laghetto se deparou com um perfil diferente de consumidor na capital paulista. O cliente corporativo, segundo Diego Cáceres, executivo da rede, busca rapidez, praticidade e processos mais objetivos, o que exigiu adaptações na operação da empresa.
“Em São Paulo, o cliente tem mais pressa de subir logo para o quarto. A gente demorava 30 minutos conversando com o hóspede. Fomos nos adaptando para atender essa necessidade, mas sem perder o sorriso e a conversa”, afirma.
A adaptação foi crucial para o bom desempenho da rede na capital, que se tornou um dos principais mercados fora da Serra Gaúcha. Para Cáceres, esse aprendizado não significou abandonar a cultura que a empresa construiu desde sua criação, mas reforçou a importância de manter características que a diferenciam em um setor cada vez mais competitivo.
“Precisamos atender à demanda de cada mercado, mas não queremos perder nosso DNA. Se perdermos isso, deixamos de ser quem somos”, declara.
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A trajetória da Laghetto acompanha a evolução de Gramado como destino turístico. Quando o primeiro hotel foi inaugurado, no final da década de 1980, a cidade ainda concentrava grande parte do movimento em torno do Festival de Cinema. Nos anos seguintes, eventos como o Natal Luz e o fortalecimento da gastronomia transformaram Gramado em um destino procurado ao longo de todo o ano.
Enquanto isso, a Laghetto expandia sua atuação. Hoje, a rede conta com 24 hotéis em sete cidades brasileiras, sendo 13 em Gramado e outras unidades em Canela, Bento Gonçalves, Rio Grande, Porto Alegre, Rio de Janeiro e São Paulo, combinando empreendimentos próprios e contratos de administração.
O crescimento também levou à diversificação do modelo de negócios. Nos últimos anos, a Laghetto passou a investir em projetos de multipropriedade, que permitem o compartilhamento da propriedade de imóveis voltados ao lazer. No entanto, Cáceres destaca que a estratégia não alterou o foco da companhia.
“Somos uma administradora de hotéis. A multipropriedade surgiu para viabilizar alguns empreendimentos, mas nosso foco continua sendo a hotelaria”, afirma.
Segundo o executivo, a experiência em diferentes mercados demonstrou que cada operação exige ajustes específicos. Em cidades com forte turismo de lazer, o relacionamento é mais próximo e descontraído, enquanto em centros corporativos, a agilidade é fundamental para a satisfação do cliente. A estratégia da Laghetto é adaptar processos sem descaracterizar a forma de receber os hóspedes.
Esse equilíbrio deve guiar os próximos passos da empresa. A Laghetto planeja manter o ritmo de expansão nos próximos anos, sempre atenta a oportunidades de mercado e novos projetos, mas sem abrir mão dos princípios que marcaram sua trajetória desde a fundação.
“O cliente muda, o mercado muda e a operação também precisa mudar. O que tentamos preservar é a forma de receber as pessoas. Esse continua sendo o principal diferencial da Laghetto”, conclui.
