O e-commerce brasileiro fechou 2025 com cerca de 439 milhões de pedidos, e as expectativas para 2026 são ainda mais otimistas, com uma projeção de aproximadamente 461 milhões de transações. No entanto, esse crescimento traz desafios significativos, especialmente quando se trata de contencioso de consumo. Cada décimo de ponto percentual de falha pode resultar em centenas de milhares de conflitos com os consumidores, que podem se transformar em reclamações ou processos judiciais. A forma como as empresas estruturam suas operações antes do surgimento de conflitos é cada vez mais crucial.
Muitas empresas ainda tratam os contenciosos de consumo de maneira padronizada, o que é um erro. Na verdade, existem quatro perfis distintos de demanda, cada um exigindo uma estratégia específica para defesa e com custo médio e taxa de perda diferentes.
O primeiro perfil é o de logística, que inclui problemas como prazo descumprido, produto errado e extravio. Este é o grupo com maior volume de reclamações, mas também o de menor complexidade jurídica, já que se baseia em provas de entrega e cumprimento de prazos. A defesa tende a ser mais consistente quando há rastreabilidade adequada.
O segundo perfil é o de produto, que envolve questões como vício oculto e defeitos de fabricação. Aqui, a responsabilidade é compartilhada entre os fornecedores, incluindo o varejista. Isso torna a defesa mais complexa e pode exigir uma análise cuidadosa sobre a viabilidade de defender ou acordar.
O terceiro grupo diz respeito ao relacionamento com o consumidor, onde questões como cancelamento negado e dificuldades para devolução são comuns. A prova de que o consumidor recebeu informações adequadas é crucial, e esse segmento pode expor as empresas que não possuem um atendimento bem documentado.
Por fim, o quarto perfil é o de marketplace, que envolve produtos oferecidos por sellers na plataforma. O risco aqui depende do papel do marketplace na transação, incluindo logística e atendimento ao cliente. Quanto maior a integração, mais desafiador se torna alegar que houve apenas uma intermediação.
Tratar esses quatro grupos com a mesma abordagem é comparável a usar o mesmo remédio para diferentes doenças, o que raramente resulta em sucesso. Além disso, muitos relatórios jurídicos falham em detalhar o custo total por tipo de demanda, o que é vital para a tomada de decisão entre defender ou acordar. Um caso de logística com prova robusta pode justificar a defesa, enquanto em questões de relacionamento com documentação insuficiente, o custo de condenação pode ser superior ao de um acordo.
Uma discussão importante está em andamento no STJ, relacionada ao Tema 1.396, que pode definir se o consumidor precisa demonstrar tentativas de resolução extrajudicial para ingressar com ações de consumo. O resultado desse julgamento terá implicações diretas nos clusters de logística e relacionamento, áreas onde um atendimento bem documentado pode evitar conflitos judiciais.
Empresas que já estão estruturando seus canais de atendimento estarão em uma posição mais favorável, independentemente do desfecho do STJ. É evidente que resolver conflitos antes de um processo é mais econômico do que defender uma ação judicial posteriormente.
Para uma gestão eficiente do contencioso no varejo digital, a operação deve fornecer suporte ao jurídico, incluindo rastreabilidade na entrega, histórico de atendimento e políticas de devolução claras e documentadas. Essa abordagem não apenas ajuda a evitar conflitos, mas também melhora a relação com o consumidor.
